產(chǎn)品介紹

GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系簡介

根據(jù)《中華人民共和國認(rèn)證認(rèn)可條例》，我國的認(rèn)證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類，產(chǎn)品認(rèn)證和管理體系認(rèn)證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認(rèn)證來說，總體還處于一個較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價體系》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，2011年上升為國家標(biāo)準(zhǔn)。

在商務(wù)部、國家認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認(rèn)證試點工作，形成了200多萬字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓(xùn)了4000多名售后服務(wù)管理師。

隨著《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)的實施以及售后服務(wù)認(rèn)證的開展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權(quán)威的依據(jù)。

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

商品售后服務(wù)認(rèn)證意義

權(quán)威認(rèn)證，通過認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。
大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
消費者認(rèn)可，通過認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識“售后服務(wù)認(rèn)證”星級標(biāo)志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。
企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。
持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

申請資料

1、法律證明文件（營業(yè)執(zhí)照或機(jī)構(gòu)成立批文）；

2、生產(chǎn)許可證/資質(zhì)證書/強(qiáng)制性認(rèn)證證書等的復(fù)印件（根據(jù)國家及行業(yè)、部門的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求）；

3、有效的管理體系文件及文件清單 ；

4、申報產(chǎn)品/服務(wù)的詳細(xì)介紹(請分類列出，產(chǎn)品介紹中包括國家或國家認(rèn)可的質(zhì)量檢驗部門出具的產(chǎn)品合格報告) ；

5、申報產(chǎn)品/服務(wù)適用的法律法規(guī)/GB標(biāo)準(zhǔn)清單 ；

6、組織簡介(包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實力，在國內(nèi)外同行業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位) ；

7、組織機(jī)構(gòu)圖(含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖) ；

8、產(chǎn)品銷售網(wǎng)點/售后服務(wù)網(wǎng)點清單 ；

9、商品銷售方式的介紹 ；

10、組織售后服務(wù)體系建設(shè)情況，售后服務(wù)提供方式描述(網(wǎng)點全直屬，全委托，或部分委托等)。如不涉及標(biāo)準(zhǔn)中的某項(如配送安裝)，請詳細(xì)說明。以及服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費保證情況等介紹  ；

11、已獲的管理/安全等體系認(rèn)證證書復(fù)印件，及其他榮譽(yù)證書復(fù)印件 。

常見問題

• ISO認(rèn)證證書有效期多久，可隨時更換認(rèn)證機(jī)構(gòu)嗎？

  ISO認(rèn)證證書的有效期是3年，首次拿到證書叫初次審核，審核通過頒發(fā)證書。然后是監(jiān)督審核，每年一次。如果不監(jiān)督，認(rèn)證機(jī)構(gòu)可以對企業(yè)的證書進(jìn)行暫停，暫停后企業(yè)的ISO證書就失效了。最后一年交復(fù)評，也就是再認(rèn)證。重新審核后，頒發(fā)的新的證書。三年到期可換證審核 如果原ISO證書已經(jīng)到期，或者原認(rèn)證機(jī)構(gòu)被暫停認(rèn)證資格，企業(yè)可以轉(zhuǎn)換到別的認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
  如果ISO證書還在有效期，原則上不允許轉(zhuǎn)換認(rèn)證機(jī)構(gòu)。如需要轉(zhuǎn)換，應(yīng)向CNCA 中國認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會申請，沒有非常確定的理由一般不允許轉(zhuǎn)換。

• ISO認(rèn)證證書如何查詢真?zhèn)危?

  現(xiàn)在非常多的企業(yè)都申請了ISO各種體系認(rèn)證，但是現(xiàn)在認(rèn)證機(jī)構(gòu)魚龍混雜，如何能知道自己證書的真?zhèn)吻闆r呢？
  在此將證書真?zhèn)悟炞C方法介紹如下：
  1）首先登陸國家認(rèn)監(jiān)委的網(wǎng)站 http://www.cnca.gov.cn/cnca/
  2）然后點擊辦事大廳-系統(tǒng)查詢-認(rèn)證認(rèn)可業(yè)務(wù)信息統(tǒng)一查詢http://cx.cnca.cn/rjwcx/web/cert/index.do 3）然后在企業(yè)名稱欄內(nèi)輸入最正確的認(rèn)證企業(yè)名字，不需要輸入證書編號。然后輸入驗證碼，就能出現(xiàn)證書的登記在案的情況了。

• ISO認(rèn)證標(biāo)志如何使用？

  按規(guī)定程序申請認(rèn)證的質(zhì)量體系，當(dāng)評定結(jié)果判為合格后，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)對認(rèn)證企業(yè)給予注冊和發(fā)給證書，列入認(rèn)證企業(yè)名錄，并公開發(fā)布。獲準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，可在宣傳品、展銷會和其它促銷活動中使用注冊標(biāo)志，但不得將該標(biāo)志直接用于產(chǎn)品或其包裝上，以免與產(chǎn)品認(rèn)證相混淆注冊標(biāo)志受法律保護(hù)不得冒用與偽造。

• ISO證書顯示哪些信息？

  主要有證書編號、申請認(rèn)證組織名稱、審核通過的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證范圍、證書有效期、認(rèn)證機(jī)構(gòu)名稱、認(rèn)證機(jī)構(gòu)公章、認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人親筆簽字等。

擴(kuò)展支持服務(wù)

售后保障服務(wù)

1.上海駿遠(yuǎn)建立了PMO工作組，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，專人負(fù)責(zé)項目進(jìn)度、交付物、滿意度等質(zhì)量活動；
2.項目實施過程中對咨詢顧問的任何不滿，均可通過公司400電話和客服QQ進(jìn)行投訴；
3.項目交付驗收后提供后續(xù)證書維護(hù)和到期提醒事項；
4.簽約客戶終身提供最新政策動態(tài)和及時的標(biāo)準(zhǔn)升級轉(zhuǎn)版資訊。

知識中心

1.通過咨詢顧問和客服可獲取提供各類業(yè)務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)庫、知識庫、文件庫；
2.已簽約客戶將不定期收到相關(guān)認(rèn)證咨詢行業(yè)的簡訊（EMAIL方式）。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)

上海駿遠(yuǎn)每年不定期舉辦培訓(xùn)公開課，已簽約客戶可以享受優(yōu)惠折扣和部分免費名額。

呼叫服務(wù)

1.公司400電話和客服QQ，7×12小時不間斷服務(wù)，任何請求、咨詢、建議、投訴均可隨時反饋；
2.“在線咨詢”向所有客戶實時開放，用戶可以通過各類IM工具向指定咨詢師垂詢業(yè)務(wù)知識；
3.郵件系統(tǒng)24小時開放，郵件回復(fù)不超過24小時；
400-688-7551呼叫中心系統(tǒng)7×12小時接通，被叫人員應(yīng)答不超過4小時。